@article{Rodríguez-Torrico_Trabold Apadula_San Martín Gutiérrez_San José Cabezudo_2021, title={"Be seamless, my firm!" Cómo gestionar la experiencia de interacción omnicanal con los consumidores}, volume={1}, url={https://revistas.cef.udima.es/index.php/marketing/article/view/700}, DOI={10.51302/marketing.2021.700}, abstractNote={<p>Este trabajo ha obtenido el <strong>1.<sup>er</sup> Premio Estudios Financieros 2020</strong> en la modalidad de <strong>Marketing y Publicidad</strong>.</p> <p>Las empresas están enfrentado un gran desafío: ofrecer una experiencia de interacción omnicanal <em>seamless</em> (EIOS) en todos los canales y puntos de contacto, generadora de valor, tanto para para los clientes como para las empresas. Sin embargo, todavía es escasa la investigación que proporciona evidencia teórica y empírica sobre cómo las empresas pueden crear tal experiencia y sus consecuencias. Por ello, el objetivo de este trabajo es avanzar en el conocimiento de esta experiencia para dar respuesta a las necesidades empresariales y, particularmente, analizar: (1) el impacto de la EIOS en la satisfacción de los consumidores, y (2) el impacto de la EIOS en el estado de flujo de los consumidores y la posterior probabilidad de realizar boca-oído (Word of Mouth, WOM). A partir de dos estudios y utilizando dos métodos de investigación, una encuesta (N = 170) y un experimento controlado (N = 220), se examinaron estas relaciones. Los hallazgos confirman el efecto positivo de la EIOS en la satisfacción del cliente con la interacción, el estado de flujo y el WOM. Asimismo, este trabajo ofrece unas recomendaciones empresariales detalladas para ayudar a los profesionales en su gestión omnicanal.</p>}, number={3}, journal={Revista de Marketing y Publicidad}, author={Rodríguez-Torrico, Paula and Trabold Apadula, Lauren and San Martín Gutiérrez, Sonia and San José Cabezudo, Rebeca}, year={2021}, month={jun.}, pages={7–38} }