Calidad de servicio en las sucursales bancarias. Un nuevo sistema de información basado en las actividades
DOI:
https://doi.org/10.51302/rcyt.2004.16057Resumen
El objetivo principal de este trabajo es el de ofrecer un sistema de información que, incorporando la medida de los costes de las actividades relacionadas con la calidad, relacione de una manera directa la calidad ofrecida con los resultados obtenidos en la sucursal bancaria, de tal manera que con el mismo se pueda sistematizar un plan de calidad que permita el impulso, la cuantificación y el control sistemático e integrado de la relación existente entre la citada calidad y los resultados, base de partida para el posterior estudio de la rentabilidad por clientes y del resto de resultados que se pueden obtener. Todo ello, con la idea de poner de manifiesto que los sistemas de información basados en las actividades constituyen un progreso como elemento de información al servicio de la calidad en dichas sucursales bancarias y de que su implantación puede mejorar las ratios de eficiencia de las entidades españolas, además de su productividad, competitividad, prestigio internacional e, inclusive, el mantenimiento e incremento del empleo en el sector.
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