¿Es posible dar un trato más humanizado en banca hoy en día? El rol del liderazgo compasivo

Alma Rodríguez Sánchez; Andrés Salas Vallina

doi:10.51302/rtss.2025.22197

Autores/as

Alma Rodríguez Sánchez Profesora Titular de Organización de empresas. Universitat Jaume I (Castelló, España) https://orcid.org/0000-0002-3131-7612
Andrés Salas Vallina Profesor Titular de Organización de empresas. Universitat de València (España) https://orcid.org/0000-0003-0129-7013

DOI:

https://doi.org/10.51302/rtss.2025.22197

Palabras clave:

mandos intermedios, sector bancario, cliente vulnerable, liderazgo compasivo, gestión de personas, bienestar laboral, políticas de RR. HH.

Resumen

Este estudio se sumerge en un tema de sumo interés: el liderazgo compasivo, un concepto en auge en el campo de la gestión de personas. Aunque se ha avanzado mucho en la comprensión de sus orígenes y efectos, todavía queda por explorar cómo la compasión afecta al comportamiento de los líderes cuando se enfrentan a presiones extremas. Para arrojar luz sobre este aspecto, analizamos la realidad de tres casos, tres bancos que operan bajo diferentes lógicas (banca comercial, cajas de ahorro y cooperativas de crédito). El estudio se centra en los directores/as de sucursales bancarias, como mandos intermedios, y se observa cómo lidian con el fenómeno paradójico de integrar su naturaleza humana con la necesidad coetánea de lograr objetivos agresivos. Los resultados extraídos de las entrevistas realizadas (N = 11) a directores/as de oficina, empleados/as y clientes permiten conectar que la lógica de las cajas de ahorro y las cooperativas de crédito, junto con elementos humanos específicos, están relacionados con un ambiente más saludable para desarrollar comportamientos compasivos en comparación con los bancos comerciales. Se encuentra coherencia al vincular el mensaje institucional de poner el foco en un tratamiento personalizado de los clientes y las acciones compasivas del mando intermedio hacia los clientes y subordinados. En este estudio se proponen sugerencias tanto teóricas como prácticas a nivel de gestión de personas para volver a humanizar el lado oscuro de la banca tanto para la plantilla como para los clientes. Los hallazgos del estudio son originales porque proporcionan evidencia adicional de la vinculación entre las lógicas empresariales y el liderazgo compasivo de los mandos intermedios y su impacto en la plantilla y clientes.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Alma Rodríguez Sánchez, Profesora Titular de Organización de empresas. Universitat Jaume I (Castelló, España)

Doctora en Psicología del Trabajo y de las Organizaciones por la Universitat Jaume I
y Máster en Dirección de Recursos Humanos con estancias de investigación y docencia en universidades europeas, como Utrecht, Helsinki y Roma. Sus publicaciones incluyen revistas como Work & Stress y Human Relations. Su investigación se centra en el bienestar laboral, resiliencia, compasión y engagement. Colabora con expertos nacionales e internacionales en investigaciones y en intervenciones organizacionales. Combina su labor investigadora con la impartición de cursos, charlas y talleres en organizaciones públicas y privadas para mejorar el bienestar organizacional. https://orcid.org/0000-0002-3131-7612

Andrés Salas Vallina, Profesor Titular de Organización de empresas. Universitat de València (España)

Licenciado en Economía, Máster en Business Strategy, Máster en Dirección de Recursos Humanos y Doctor en Dirección de Empresas, es profesor titular en la Universidad de Valencia con 10 años de experiencia en docencia, investigación y consultoría de Recursos Humanos. Ha liderado proyectos de coaching ejecutivo, valoración de puestos y planes de desarrollo. Dirige el Máster en Dirección de Recursos Humanos de la Universidad de Valencia y la investigación en la Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa. Ha publicado artículos científicos sobre liderazgo y prácticas de recursos humanos y colabora con asociaciones científicas internacionales. https://orcid.org/0000-0003-0129-7013

Citas

Bonache, J. y Zárraga-Oberty, C. (2020). Compensating international mobility in a workers’ cooperative: An interpretive study. Journal of World Business, 55(5), 100975. https://doi.org/10.1016/j.jwb.2018.11.005

Cooke, F. L., Wang, J. y Bartram, T. (2019). Can a supportive workplace impact employee resilience in a high pressure performance environment? An investigation of the Chinese banking industry. Applied Psychology, 68(4), 695-718. https://doi.org/10.1111/apps.12184

Dutton, J. E. y Heaphy, E. D. (2003). The power of high-quality connections. En K. S. Cameron, J. E. Dutton & R. E. Quinn (Eds.), Positive organizational scholarship: Foundations of a new discipline (pp. 263–278). Berrett-Koehler.

Fisher, C. D. (2002). Antecedents and Consequences of Real-Time Affective Reactions at Work, Motivation and Emotion, 26(1), 3-30. https://doi.org/10.1023/A:1015190007468

Fischer, T., Tian, A. W., Lee, A. y Hughes, D. J. (2021). Abusive supervision: a systematic review and fundamental rethink, The Leadership Quarterly, 32(6), 101540. https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2021.101540

Gardner, W. L., Karam, E. P., Alvesson, M. y Einola, K. (2021). Authentic leadership theory: The case for and against. The Leadership Quarterly, 32(6), 101495. https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2021.101495

Gjerde, S. y Alvesson, M. (2020). Sandwiched: Exploring role and identity of middle managers in the genuine middle. Human relations, 73(1), 124-151. https://doi.org/10.1177/0018726718823243

Hakanen, J. J. y Pessi, A. B. (2018). Practising compassionate leadership and building spirals of inspiration in business and in public sector. Practicing servant leadership: Developments in implementation, 119-140. https://doi.org/10.1007/978-3-319-75644-8_8

Hassard, J. y Morris, J. (2022). The extensification of managerial work in the digital age: Middle managers, spatio-temporal boundaries and control. Human Relations, 75(9), 1647-1678. https://doi.org/10.1177/00187267211003123

Hatch, M. J. y Yanow, D. (2003). Organization theory as an interpretive science. En H. Tsoukas & C. Knudsden (Eds.), The Oxford handbook of organization theory: Meta-theoretical perspectives (pp. 63–87). Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/oxfordhb/9780199275250.003.0003

Kahn, R. L., Wolfe, D. M., Quinn, R. P., Snoek, J. D., y Rosenthal, R. A. (1964). Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity. New York, NY: Wiley.

Kotz, D. M. (2002). Globalization and neoliberalism, Rethinking Marxism, 14(2), 64-79. https://doi.org/10.1080/089356902101242189

Kvale, S. E. (1989). Issues of validity in qualitative research. Studentlitteratur.

Lee, K. y Ashton, M. C. (2005). Psychopathy, Machiavellianism, and narcissism in the Five-Factor Model and the HEXACO model of personality structure. Personality and Individual differences, 38(7), 1571-1582. https://doi.org/10.1016/j.paid.2004.09.016

Lilius, J. M., Worline, M. C., Dutton, J. E., Kanov, J. M. y Maitlis, S. (2011). Understanding compassion capability. Human Relations, 64(7), 873–899. https://doi.org/10.1177/0018726710396250

Lounsbury, M., Anderson, D. A. y Spee, P. (Eds.). (2021). On practice and institution: Theorizing the interface. Emerald Group Publishing. https://doi.org/10.1108/S0733-558X202070

Maudos, J. y Vives, X. (2017). Banking in Spain. En The Palgrave handbook of European banking (pp. 567-601). Palgrave Macmillan UK. https://doi.org/10.1057/978-1-137-52144-6_22

Nielsen, K. y Yarker, J. (2023). Employees’ experience of supervisor behaviour–a support or a hindrance on their return-to-work journey with a CMD? A qualitative study. Work and Stress, 37(4), 487-508.

O'Boyle Jr., E. H., Pollack, J. M. y Rutherford, M. W. (2012). Exploring the relation between family involvement and firms’ financial performance: A meta-analysis of main and moderator effects. Journal of Business venturing, 27(1), 1-18. https://doi.org/10.1016/j.jbusvent.2011.09.002

Paulhus, D. L. y Williams, K. M. (2002). The dark triad of personality: Narcissism, Machiavellianism, and psychopathy. Journal of research in personality, 36(6), 556-563. https://doi.org/10.1016/S0092-6566(02)00505-6

Pessi, A. B., Seppänen, A. M., Spännäri, J., Grönlund, H., Martela, F. y Paakkanen, M. (2022). In search of copassion: Creating a novel concept to promote re-enchantment at work. Business Research Quarterly, 25(1), 82-97. https://doi.org/10.1177/23409444211058179

Reiss, J. y Sprenger, J. (2014). Scientific objectivity. Stanford encyclopedia of philosophy.

Saks, A. M. (2022). Caring human resources management and employee engagement. Human Resource Management Review, 32(3), 100835. https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2021.100835

Sandberg, J. (2000). Understanding human competence at work: An interpretative approach. Academy of Management Journal, 43(1), 9-25. https://doi.org/10.2307/1556383

Selznick, P. (1957). Leadership in administration. New York: Harper and Row.

Unión Nacional de Cooperativas de Crédito-UNACC (2008-2014 and 2017-2021). Anuarios Estadísticos de las Cooperativas de Crédito/Statistical Yearbooks of Credit Cooperatives. Madrid. https://www.unacc.com

West, M. A. (2021). Compassionate leadership: Sustaining wisdom, humanity and presence in health and social care. Swirling Leaf Press.