Relaciones entre la gestión de recursos humanos en organizaciones de servicios y la satisfacción de los usuarios: el «efecto de desbordamiento»

Vicente Martínez-Tur; Nuria Tordera; José Ramos; Juan Carlos Marzo

doi:10.51302/rtss.2001.8397

Authors

Vicente Martínez-Tur Facultad de Psicología. Miembro de la Unidad de Investigación en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo (UIPOT). Universidad de Valencia (España)
Nuria Tordera Facultad de Psicología. Miembro de la Unidad de Investigación en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo (UIPOT). Universidad de Valencia (España)
José Ramos Facultad de Psicología. Miembro de la Unidad de Investigación en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo (UIPOT). Universidad de Valencia (España)
Juan Carlos Marzo Facultad de Psicología. Miembro de la Unidad de Investigación en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo (UIPOT). Universidad de Valencia (España)

DOI:

https://doi.org/10.51302/rtss.2001.8397

Abstract

En las organizaciones de servicios, la simultaneidad entre la prestación del servicio y su uso hace visible para los usuarios las prácticas de gestión de recursos humanos, ya que el usuario es capaz de evaluar in situ el comportamiento de los empleados de contacto y los obstáculos que éstos pueden encontrar en el desempeño de su trabajo. Por ello, se ha propuesto la existencia de un efecto de desbordamiento (spillover effect) de la gestión de recursos humanos en organizaciones de servicios sobre la satisfacción de los usuarios. La gestión de recursos humanos que subyace en el comportamiento de los empleados se extiende más allá de los límites de la organización, influyendo sobre las evaluaciones que realizan los clientes externos. Sin embargo, existen pocas investigaciones donde este efecto de desbordamiento se haya estudiado. El presente trabajo intenta llenar, al menos en parte, esta laguna. De hecho, se ponen a prueba empíricamente las relaciones entre la gestión de los recursos humanos (frecuencia de realización de tareas y obstáculos situacionales en la gestión) y la satisfacción de los usuarios. Para ello, se usa una muestra de 67 gerentes de organizaciones de servicios y otra de 1.070 usuarios. Los primeros valoraban la gestión de recursos humanos que se desarrolla en sus organizaciones, mientras que los segundos expresaban la satisfacción con el uso de esas mismas organizaciones de servicios. Los resultados indican que son los obstáculos derivados de la gestión de recursos humanos los que provocan un efecto de desbordamiento sobre la satisfacción de los usuarios. En cambio, la frecuencia más o menos idónea de realización de tareas apenas influye en las evaluaciones de los usuarios. Así pues, las «malas experiencias» (obstáculos) en la prestación del servicio vienen a ser especialmente críticas a la hora de entender la satisfacción de los usuarios.

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