Modelo de diagnóstico del nivel de madurez de la gestión de la experiencia digital del cliente

Silvia Prieto Preboste

doi:10.51302/marketing.2019.680

Autores/as

Silvia Prieto Preboste Coordinadora de la Unidad de Innovación de la Universidad a Distancia de Madrid (España)

DOI:

https://doi.org/10.51302/marketing.2019.680

Palabras clave:

experiencia digital del cliente, viaje del cliente, medición, marketing, interacción con el cliente

Resumen

La constante evolución de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) propicia que, en las empresas, la innovación sea una necesidad permanente. En concreto, la aplicabilidad de las TIC tiene un impacto directo en la experiencia de compra del cliente. En el entorno digital, esta experiencia abarca todos los puntos digitales de contacto en los que el cliente interactúa con la marca, el producto o el servicio y su gestión, y representa uno de los pilares fundamentales en la evolución de la empresa. El principal objetivo de este trabajo es el diseño de un modelo capaz de medir el nivel de madurez de la gestión de la experiencia digital del cliente a través de una revisión crítica de la literatura, en torno a cuatro dimensiones de evaluación (cultura organizacional, viaje del cliente, interacción con el cliente y medición de la experiencia digital del cliente). Asimismo, se persigue el desarrollo y la implementación de una herramienta de diagnóstico que permita a las empresas conocer su nivel de madurez y las áreas potenciales de mejora.

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